記者丨寧曉敏

　　實習生丨汗青

　　出品丨鰲頭財經

　　“花2000多元買來的凈水器成為了噪音制造機”，近日，有消費者在消費調解平臺黑貓投訴上講述了個人遭遇的煩心事。

　　“今年4月21日在京東安吉爾官方旗艦店買了一臺玉龍Max凈水器，第二天安裝后發現凈水器聲音特別大，超出正常分貝數，聯系客服要求退貨，售后客服便安排了上門檢測跟進處理。”該名消費者表示。

　　事情發展至此本是一次普通的退換貨事件，可該名消費者之后便遭遇了售后和旗艦店踢皮球的情況。“4月23日，檢測師傅上門檢測后，明確表示聲音很大，安吉爾售后客服也表示可以聯系旗艦店退貨，可旗艦店客服卻表示噪音達不到擬定標準不予退貨。”

　　據了解，安吉爾給出的處理方案是“贈送墊子來減少噪音”，這樣的處理方式顯然讓人難以接受，截至目前，該投訴仍未得到有效處理。

　　“擁有完善的七星級售后服務體系”，安吉爾在官網上如此自我介紹，可上述消費者的遭遇卻說明了安吉爾七星級售后名不副實，安吉爾龐大的線下銷售和服務體系遭到消費者的質疑。

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　　“全家喝了半年臟水”產品質量問題惹官司

　　天眼查顯示，安吉爾成立于1992年，是一家從事制造業為主的企業，其主要產品為家用凈水機與商用凈水機。在品牌建設上，安吉爾將自身形象與“高端凈水專家”深度綁定，“安吉爾專注凈飲水領域37年，致力于成為全球科技領先的凈水解決方案服務商，以科技創新為驅動，為用戶創造健康美好生活，引領凈水行業高質量發展。”其在官網上寫道。

　　事實上，自詡為“高端凈水專家”的安吉爾產品卻屢遭投訴，噪音問題只是冰山一角，在黑貓投訴上，關于安吉爾產品質量的投訴層出不窮。

　　有消費者表示，在安吉爾淘寶官方旗艦店購買的凈水機產品質保期內出現機器發臭的情況，經過12315的多次協商，安吉爾先后4次上門維修，始終無法解決問題，面對消費者的退換貨訴求，安吉爾表示只能處理管線機，對凈水機則不予處理。

　　這樣的情況并非個例，近日有消費者投訴，去年11月購買的安吉爾管線機在試機時出現大量漂浮物，依據客服指導排空幾桶水后漂浮物消失。今年又出現絮狀漂浮物的情況，報修后發現，內置水箱內部有大量黑色污物粘附。“這意味著自管線機安裝后，我全家老少喝了近半年的臟水，令人惡心反胃！難過至極！”該名消費者對此情況十分憤怒。

　　除了線上渠道消費者投訴之外，通過線下渠道購買安吉爾產品的消費者也未能獲得完美的購物體驗，甚至引發訴訟。天眼查顯示，安吉爾運營主體深圳安吉爾飲水產業集團有限公司涉及司法案件231條，其中55條的身份為被告，案由則大多為相關產品責任糾紛和相關買賣合同糾紛。

　　鰲頭財經進一步梳理發現，大多相關案件被告人除了安吉爾之外，還有第二被告人，第二被告人的身份則是安吉爾在各地的經銷商。

　　“通過線上渠道購買安吉爾產品的消費者在經過投訴或者平臺介入后，尚且能得到妥善解決，而在線下經銷商渠道購買的消費者在經歷產品問題后，難以直接從品牌方上得到解決，最終落到對簿公堂的地步。這也說明了安吉爾在產品品控和渠道管理上存在不足。”行業觀察人士向鰲頭財經表示。

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　　重注線下源于線上“打不過”？

　　引發多起訴訟的線下經銷商渠道，是安吉爾賴以生存發展的命脈，也是安吉爾近兩年的發展戰略之一。安吉爾官網顯示，全國渠道門店總數超過17000家，專賣店數量超過2100家。

　　這一數量在今年有所增加，安吉爾董事長兼總裁孔那近期在接受采訪時透露：“目前，安吉爾在全國范圍內可觸達的銷售網點超過20000個，專賣店就有2600多家。”今年3月份，安吉爾在昆明一天之內同時開業9家專賣店，足見其對線下渠道的重視。

　　在孔那看來，線下門店更能給消費者良好的體驗感，給用戶帶來直觀的反饋和感受。可實際上，安吉爾花大力氣拓展線下渠道所帶來的增長并不如想象中迅猛。

　　數據顯示，今年一季度安吉爾線下零售額增長28%，奧維云網線下市場檢測數據顯示，今年一季度凈飲機銷售額同比增長了36.9%，到了4月份，凈水器線下零售額規模同比增長了66.3%。換言之，安吉爾的增速沒有趕上行業大盤。

　　“凈水器線下市場的增量有政策和行業因素助推，一方面，新一輪的國家補貼釋放了消費者以舊換新需求，另一方面，春節過后便進入了傳統的家裝季，凈水器類產品受安裝屬性影響會迎來一波增長。”行業分析人士向鰲頭財經表示。

　　線下渠道增速不及行業大盤，線上渠道又如何？鰲頭財經梳理數據發現，安吉爾在線上渠道上一直處于弱勢地位。奧維云網數據顯示，2023年，安吉爾線上市場銷量份額為4.98%，排在第五，到了2024年一季度，其線上份額進一步降至4.06%，排至第八。這是否可以說明，安吉爾重注線下的另一原因在于線上渠道“打不過”？

　　“從長遠來看，單一注重線上或單一注重線下都不是可行之策，構建‘線上引流-線下體驗轉化-線上復購-線下服務’的渠道閉環才是當今環境下謀求增長的核心戰略。”前述行業分析人士向鰲頭財經表示，“在這一閉環中，線上的引流是起點，只有精準的找到用戶，后續的線下體驗才有意義。回到安吉爾，在重注線下渠道的同時如果忽略了線上渠道建設，可能面臨獲客成本升高、用戶留存下降的風險。”

　　換言之，單純重注線下的安吉爾無異于“自斷一臂”，雖然在短期內得益于市場和政策因素會獲得增長，但從長期來看，終將走到“補課”線上渠道的階段。況且安吉爾在線下擴張的進程中還存在著“只重數量不重質量”引發的客訴問題。

　　線上與線下，并不是簡單的二選一的選擇題，安吉爾或許需要重新審視自身的渠道戰略了。