記者丨張飛濤

　　實(shí)習(xí)生丨汗青

　　出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)

　　加入阿里電商事業(yè)群后的首個(gè)雙11，飛豬成績斐然。

　　10月22日，飛豬官方公布了雙11開賣24小時(shí)的“戰(zhàn)報(bào)”，近300個(gè)商家活動(dòng)商品成交額較去年翻倍；萬豪酒店、長隆度假區(qū)、上海迪士尼等品牌活動(dòng)商家成交額紛紛破億；出境游表現(xiàn)強(qiáng)勢，阿聯(lián)酋、埃及、摩洛哥、北歐等目的地活動(dòng)商品成交額均已超過去年雙11全程。

　　飛豬在雙11的強(qiáng)勢表現(xiàn)離不開與阿里各業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，自今年6月飛豬加入阿里電商事業(yè)群后，先后與淘寶閃購、88VIP、高德地圖進(jìn)行業(yè)務(wù)互聯(lián)，甚至獲得了淘寶App的一級(jí)入口。

　　阿里業(yè)務(wù)體系為飛豬帶來了龐大流量，也帶來了問題。在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，以“飛豬”為關(guān)鍵詞投訴結(jié)果為111709條，近30天投訴量為1599條，高額退票費(fèi)、虛假宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)等問題成為投訴重災(zāi)區(qū)。

　　飛豬CEO莊卓然曾對(duì)外表示，如果一個(gè)旅游平臺(tái)服務(wù)做得不夠好，導(dǎo)致用戶首次使用就體驗(yàn)不佳，那么下一次使用用戶就很可能不會(huì)再選擇它，有再多的新流量，都沒有用了。

　　飛豬正面臨這樣的問題，當(dāng)流量襲來，自身的服務(wù)和供應(yīng)鏈跟不上，雙11的“盛況”很可能只是曇花一現(xiàn)。

　　01

　　流量與投訴齊飛 隱形捆綁

　　暗自加價(jià)成投訴重災(zāi)區(qū)

　　近日，央視新聞報(bào)道了一起機(jī)票代銷平臺(tái)偷偷加價(jià)的案例。據(jù)報(bào)道，王先生因出行需要通過某平臺(tái)購買了一張青島至寧波的機(jī)票，購票時(shí)平臺(tái)顯示成人票票面為280元，機(jī)建+燃油費(fèi)70元，另外可享受平臺(tái)的40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。

　　王先生在收到平臺(tái)提供的客票信息后，到航空公司的官方軟件上進(jìn)行了驗(yàn)真查詢，發(fā)現(xiàn)機(jī)票確實(shí)是真的，但官方顯示的機(jī)票總價(jià)款是300元。

　　10元的差價(jià)來源于一個(gè)外賣紅包，而王先生購買機(jī)票時(shí)對(duì)此根本不知情，他認(rèn)為平臺(tái)構(gòu)成欺詐。

　　最終，法院審理認(rèn)為，平臺(tái)設(shè)置虛假價(jià)格及優(yōu)惠方式銷售機(jī)票，構(gòu)成欺詐，最終判決支持王先生退一賠三的訴訟請(qǐng)求。

　　事實(shí)上，隱形捆綁銷售、誤導(dǎo)消費(fèi)是酒旅平臺(tái)被投訴的重災(zāi)區(qū)，不少飛豬用戶也和王先生有過同樣的遭遇。

　　有消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，今年5月在飛豬上購買了2張深圳飛三亞的機(jī)票，App上顯示價(jià)格為480元/張，后經(jīng)查，在航旅縱橫APP上該航班價(jià)格為470元/張，實(shí)際付款金額與航司行程單票價(jià)金額不符。

　　除了設(shè)置虛假價(jià)格引發(fā)用戶不滿，大數(shù)據(jù)殺熟、默認(rèn)勾選增值服務(wù)、不予退票或退票費(fèi)用過高也是消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。有消費(fèi)者表示，在飛豬平臺(tái)花費(fèi)476元訂房，到店卻發(fā)現(xiàn)同類房型僅350元。

　　部分用戶甚至因相關(guān)糾紛將飛豬告上法庭。天眼查顯示，飛豬運(yùn)營主體浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司涉及司法案件542條，其中44.28%的案件身份為被告，53.14%的案件案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛。

　　值得注意的是，今年飛豬已經(jīng)被相關(guān)部門約談。

　　8月5日，貴州省市場監(jiān)督管理局集中約談攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬等5家涉旅平臺(tái)企業(yè)，要求相關(guān)平臺(tái)企業(yè)堅(jiān)決制止價(jià)格亂象，維護(hù)公平、有序、誠信的市場環(huán)境。

　　約談會(huì)上，貴州省市場監(jiān)管局針對(duì)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)可能存在的實(shí)施“二選一”、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等問題進(jìn)行了通報(bào)。

　　02

　　加入電商事業(yè)群100天

　　飛豬仍未準(zhǔn)備好

　　截至目前，飛豬已經(jīng)加入阿里巴巴電商事業(yè)群超過100天，這100天中，阿里對(duì)于飛豬的幫扶有目共睹。

　　簡單梳理下，今年6月23日，飛豬正式加入阿里巴巴中國電商事業(yè)群；7月6日，阿里巴巴今年力推的淘寶閃購上新增飛豬“特價(jià)酒店”頻道；8月6日，淘寶全新的大會(huì)員體系中并入飛豬會(huì)員；8月7日，淘寶首頁新增飛豬一級(jí)入口，其位置僅在閃購、國補(bǔ)之后；9月10日，高德推出掃街榜，飛豬首批引入。

　　流量扶持、場景互通確實(shí)為飛豬帶來了規(guī)模性增長。

　　飛豬發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年國慶中秋假期，飛豬旅游服務(wù)履約GMV較去年增長48%，服務(wù)人次較去年增長30%。交通運(yùn)輸部公布的數(shù)據(jù)則顯示，國慶中秋節(jié)期間跨區(qū)域人員流動(dòng)量日均同比增長6.2%，文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)顯示，國慶中秋節(jié)期間旅游人次較去年增長約16.1%，花費(fèi)增長約15.4%。

　　換言之，至少在國慶中秋節(jié)期間，飛豬的增長跑贏了大盤。但在部分人士看來，這是流量“堆出來”的結(jié)果。

　　“旅游行業(yè)與電商不同，其對(duì)于在地履約服務(wù)要求較高，短期的堆高流量會(huì)帶來訂單量的激增，但如果平臺(tái)的履約能力、服務(wù)質(zhì)量、治理水平跟不上，流量來得快去的更快。”行業(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

　　事實(shí)上，需求側(cè)出現(xiàn)的問題，解決方案往往要從供給側(cè)找，不可否認(rèn)的是，飛豬在供給端上與攜程等頭部平臺(tái)仍存在差距。以酒店資源為例，目前攜程在全球已有超過120萬個(gè)住宿合作伙伴，而飛豬仍處于追趕當(dāng)中。

　　屢屢發(fā)生的消費(fèi)者投訴表明，飛豬似乎還沒有對(duì)“潑天”的流量完全做好準(zhǔn)備。“作為酒旅平臺(tái)，飛豬連接著消費(fèi)者與供應(yīng)商，消費(fèi)者投訴說明飛豬在履約體系、售后體系上存在問題，其背后是對(duì)于供應(yīng)商的選擇和管控上不夠嚴(yán)格。”前述行業(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

　　正如莊卓然所說的那樣，如果服務(wù)做得不夠好，有再多的新流量都白搭。融入電商事業(yè)群讓飛豬有了更多“露臉”的機(jī)會(huì)，但能否“長臉”依賴的是飛豬自身供應(yīng)鏈能力、履約水平、售后服務(wù)質(zhì)量的提升，飛豬仍有許多功課要補(bǔ)。