記者丨寧曉敏 見習生丨汗青

　　出品丨鰲頭財經(jīng)（theSankei）

　　“同程商旅是最差勁最惡劣的機票服務，改票半個小時還沒改好是因為層層官僚復雜流程，最后還不成功，各位千萬不要再用這個同程商旅的買票服務。”

　　不少人稱為“紅衣大炮”周鴻祎又開炮了，只不過這一次的目標不是同行，而是同程商旅。

　　投訴量超3萬條

　　機票業(yè)務成重災區(qū)

　　近日，一張360董事長周鴻祎在微信朋友圈吐槽同程商旅的截圖在網(wǎng)上流出，從曝光的截圖中可看到，周鴻祎耗費半個小時改簽機票未成功，并表示同城商旅改票流程“層層官僚”，言語之中無不顯示出周鴻祎的憤怒，其直指同程商旅是“最惡劣”“最差勁”的機票服務。

　　周鴻祎吐槽同程商旅一事也引發(fā)了網(wǎng)友關(guān)注，第一時間沖上了微博熱搜，同程商旅也給出了回應。

　　同程商旅表示，目前已有專員在處理此事，改簽時專員也是按照正常流程處理。客服還表示，周鴻祎當時沒有選座成功，在改簽失敗后周鴻祎選擇了退票。

　　對于周鴻祎吐槽同程一事，網(wǎng)友并沒有一邊倒的站在周鴻祎一邊。“退票有卸載360和關(guān)閉360廣告麻煩嗎？”“和360一樣，大王不說二王。”不少網(wǎng)友在評論中調(diào)侃起了周鴻祎以及360。

　　當然，更多的網(wǎng)友選擇支持周鴻祎，“機酒退款難、隱藏霸王條款等問題在同程上很常見，只不過普通用戶沒有周鴻祎那樣的聲量，維權(quán)困難，即便是上市公司董事長最后也只能退票，平臺的做法太霸道了。”有網(wǎng)友在評論中表示。

　　實際上，周鴻祎不是第一個公開吐槽OTA平臺的企業(yè)創(chuàng)始人。今年8月份，某獨角獸創(chuàng)始人在攜程訂機票，但在不知情的情況下“被貸款”1000元，直到接到催收短信其才知曉在攜程進行了貸款，之后其在網(wǎng)絡上爆粗口怒罵攜程網(wǎng)。

　　今年以來，旅游行業(yè)開始復蘇，訂單量上升的同時投訴量激增，普通用戶的投訴無法引起聲量，周鴻祎對于機票改簽糟糕體驗的吐槽則揭示了OTA平臺服務質(zhì)量低下這一現(xiàn)象。

　　黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴平臺發(fā)布的今年9月數(shù)據(jù)顯示，黑貓投訴平臺累計收到消費者有效投訴超1557萬件，企業(yè)回復1202萬余件，投訴解決1004萬余件，其中9月有效投訴超41萬件。

　　數(shù)據(jù)顯示，近期OTA領(lǐng)域投訴量持續(xù)增長，9月單月投訴量超2.4萬單，環(huán)比上漲47.30%。其中，機票、火車汽車票、酒店民宿相關(guān)投訴最為集中，其中機票相關(guān)投訴超6600單，占OTA領(lǐng)域投訴量的26.87%。預訂后退票收取高額手續(xù)費，航班變動影響后續(xù)行程，機票大幅降價等問題集中。

　　黑貓投訴顯示，關(guān)于同程旅行的投訴量已超過三萬條，投訴原因集中為退改糾紛、虛假宣傳、霸王條款與捆綁搭售、酒店強制退房、客服態(tài)度等方面。

　　業(yè)績得到復蘇

　　服務質(zhì)量何時提升？

　　同程商旅是同程旅行（00780.HK）旗下的差旅管理公司，其主要面向企業(yè)客戶，在卷入這場風波前，同程旅行業(yè)績剛迎來了一波復蘇。

　　同程旅行今年第二季度財報顯示，報告期內(nèi)其實現(xiàn)營收28.7億元，同比增長117.4％；實現(xiàn)經(jīng)調(diào)整凈利潤5.9億元，同比增長428.9％。除核心住宿、交通業(yè)務收入外，其二季度其他收入也實現(xiàn)了同比103.3%的高增長，這里面就包含了商旅服務。

　　“由于特殊的社會經(jīng)濟原因，OTA行業(yè)在過去幾年遭遇了不小的打擊，今年同程旅行的同比大幅增長基于去年的低基數(shù)，但旅游行業(yè)整體向好，同程旅行的業(yè)績在未來也將繼續(xù)得以修復。”行業(yè)分析人士向鰲頭財經(jīng)表示。

　　歷史財報顯示，2022年，同程旅行的收入、凈利潤雙雙出現(xiàn)下滑，2022年，同程旅行實現(xiàn)營收65.85億元，同比減少12.6%，經(jīng)調(diào)EBITDA為14.37億元，同比減少24.6%，經(jīng)調(diào)整凈利潤為6.45億元，同比減少50.6%。全年交易額1227億元，同比下降18.3%。

　　但值得注意的是，在特殊社會經(jīng)濟背景下，同程旅行并沒有陷入虧損。歷史財報顯示，2020年同程旅行實現(xiàn)營收59.33億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤為9.54億元；2021年，同程旅行實現(xiàn)營收75.4億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤13億元。

　　“同程旅行未陷入虧損的主要原因在于騰訊（00700.HK）對其的流量扶持，騰訊的流量賦能讓同程旅行獲得了更多的渠道和更低的獲客成本。”前述行業(yè)分析人士向鰲頭財經(jīng)表示。

　　事實如此，數(shù)據(jù)顯示，2022年同程旅行約80%的平均月活躍用戶來自微信小程序。除此之外，騰訊的賦能在同程拓展底線城市渠道時發(fā)揮了巨大作用。財報顯示，截至2022年底，同程旅行有86.5%的注冊用戶來自非一線城市；微信新增付費用戶中60.3%來自三線及以下城市。

　　獲客成本方面，根據(jù)平安證券研究所數(shù)據(jù)顯示，以廣告及推廣開支/年付費用戶數(shù)測算，2018—2021年同程的獲客成本穩(wěn)定在9—11元/人，約為美團（03690.SZ）三分之一。

　　盡管背靠大樹好乘涼，但與“大樹”的關(guān)系則成為了業(yè)績好壞的關(guān)鍵因素。“與騰訊關(guān)系的變差可能對我們的業(yè)務及增長前景，尤其就我們騰訊旗下平臺，造成重大不利影響。”同程旅行表示。

　　背靠大樹不如自己成為大樹，成為大樹的養(yǎng)分則是千千萬萬的消費者，對于同程旅行而言，此次風波中暴露出的用戶服務質(zhì)量問題值得關(guān)注，周鴻祎的“炮轟”為同程旅行提了個醒，提升服務質(zhì)量，獲取更多消費者的青睞才是長久發(fā)展的關(guān)鍵所在。