記者丨寧曉敏 見習生丨梅冰

　　出品丨鰲頭財經（theSankei）

　　自從高德地圖切入打車市場，伴隨打車量一起攀升的，還有用戶投訴。

　　近日，《男子用高德打車送貨司機和貨都不見了》的視頻在網上引發廣泛關注。

　　作為地圖app，高德打車率先推出了聚合打車模式，性質類似于中介，其主要的目的是將自身的技術和流量分散給各個接入合作的網約車平臺，如此網約車平臺和司機將借助高德用戶流量獲得更多客源，用戶可以有更多出行選擇方式，而高德從中抽傭拓寬盈利模式。

　　但是聚合模式下，管理卻成重災，《男子用高德打車送貨司機和貨都不見了》背后，是管理漏洞下消費者權益難以得到保障的真實現狀。

　　以黑貓投訴為例，鰲頭財經看到，有7390條投訴中包含搜索詞高德打車。其中，亂扣費、反饋問題一拖再拖屢見不鮮。

　　用高德打車送貨司機和貨都不見了

　　在汽修行業里，通過滴滴、高德、貨拉拉、閃送等平臺，直接從汽配城往修車現場送配件是很常見的，基本不會出問題。

　　但是，汽修工小蘇卻用高德打車送貨，司機和貨都不見了，這是怎么回事？根據媒體1818黃金眼報道，8月16日，小蘇要去救援一輛拋錨貨車，他通過高德打車叫了鞍馬出行的網約車，從汽配店運配件到救助點。

　　司機取走了配件，就在即將到達目的地、還剩37米的時候，卻突然失聯，車也一直沒見著……

　　小蘇提供的網約車訂單顯示，8月16日中午12:47，他通過高德打車平臺下單，鞍馬出行平臺的展示部接單，行程13.7公里，共計34.54元，司機在下午1:02分到出發點取走配件，并開始計費，車上所載乘的配件價值600元。

　　原本25分鐘的路程，司機走了39分鐘，最終卻不見了。小蘇趕緊聯系平臺拿到司機的真實號碼，反復撥打卻一直無法接聽。面對消費者的投訴，高德打車的專員回復，非平臺責任，僅可以退還車費。幾經周折，最后是鞍馬出行聯系到司機，并送回配件。

　　在高德上下的單，為何高德卻以“非平臺責任”為由不幫消費者維權？根本在于，高德只是聚合平臺，和網約車平臺不一樣，所需承擔的責任也不同。

　　網約車平臺是承運人，需持證經營；而聚合平臺則提供信息服務，是作為中介的角色，需仔細審核接入的第三方公司，保證消費者權益。

　　總的來說，聚合平臺首要的職責就是確保接入的網約車平臺公司的資質是符合市面上的需求，以及保障所有用戶的信息安全與出行體驗。

　　所以，對于司機的管理其實是存在漏洞，很難去對司機進行管理，消費者權益保障自然和網約車平臺相比有差距。

　　這也導致，高德自地圖業務切入網約車賽道后，投訴不斷，且反饋的問題一拖再拖，也成了被投訴的方向。

　　不少乘客表示，遇到司機亂收費、遺失物品等情況時只能通過聚合平臺投訴，但是平臺又把責任推給了網約車企業。

　　高德打車已經盈利

　　盡管投訴不斷，卻不影響高德賺錢。自從推出聚合網約車app后，高德打車盈利模式發生巨大變化。

　　去年9月，據《晚點 LatePost》消息，高德聚合打車目前已經實現盈利。

　　能夠在短時間內，走過滴滴7年才跑通的商業之路，離不開高德迅速崛起的打車用戶規模。

　　為了吸引更多用戶從而提高訂單量，在高德地圖“打車”中選擇“一口價”，即可實現該類別下所有平臺價格一致。

　　“一口價”為高德打車帶來了不少用戶和訂單量的同時，也將高德打車推上監管風口浪尖。

　　8月21日，中消協發聲要求網約車聚合平臺及其合作企業依法維護消費者合法權益，并明確要求聚合平臺 "不得以不正當價格行為擾亂市場秩序 "。

　　監管層面愈發趨嚴下，高德打車也將面臨巨大挑戰。畢竟隨著百度等巨頭入局該市場，聚合打車平臺競爭日漸火熱，高德此前憑借價格優勢大，流量和訂單就更多，賺的也更多。

　　但聚合平臺的商業模式決定沒有自營運力，在價格優勢不明顯的情況下，流量和訂單有極大可能會被瓜分。

　　再加上網約車平臺原本就有自己的閉環商業模式，聚合平臺流量和單量一旦下滑，勢必要面臨和入駐的網約車平臺的利益和流量分配矛盾。

　　高德打車并不甘心，根據媒體報道，分傭守城和網約車平臺收入相比仍有差距，高德旗下自營的火箭出行將成為今后的發展重點。

　　值得注意的是，高德自營的火箭出行并沒有行業準入許可證。

　　在此之前，多地交通運輸執法部門就高德打車涉嫌未取得網絡預約出租汽車經營許可，變相從事網約車經營活動等問題，對北京易行出行旅游有限公司下發違法行為通知書、行政處罰決定書，同時要求其對違規行為進行整改。

　　不久前，交通運輸部等五部門聯合發布《關于切實做好網約車聚合平臺規范管理有關工作的通知》明確提到，各地相關部門要高度重視網約車聚合平臺規范管理工作，并對包括高德打車、花小豬、美團（03690.HK）打車等在內的網約車聚合平臺，提出規范管理要求。

　　業內分析認為，高德打車這樣的聚合平臺管理機制存在較多問題，一定程度上也導致網約車市場亂象叢生。

　　隨著監管部門介入，對聚合平臺提出了更高要求，對于規范網約車未來發展將起到促進意義。