記者丨王杰仁

　　實習生丨汗青

　　出品丨鰲頭財經

　　沒有接過轉轉推廣的抖音博主，算不上網紅。

　　這并不是一句戲言，飛瓜易投數據顯示，截至9月16日前的一周內，轉轉在抖音投放素材1422條，在合作的達人中既有“脫韁凱”這類粉絲量2890萬的頭部達人，也有“忘崽夫婦的路亞日記”之類粉絲量為幾十萬的中腰部垂類博主。

　　“精彩劇情用新換的手機看才爽，換新后舊手機怎么處理？當然是上轉轉。”、“買靠譜二手，我推薦轉轉。”諸如此類的廣告高頻次、碎片化的插入，甚至引發了網友們的“玩梗”，讓“買二手手機上轉轉”這一心智牢牢扎根在用戶心中。

　　在抖音上，轉轉幾乎做到了“無孔不入”，然而在消費調解平臺黑貓投訴上，卻是另一幅景象。

　　在黑貓投訴以“轉轉”為關鍵詞進行搜索，共包含113719條投訴，不少用戶表示在轉轉購買的二手電子產品存在貨不對板，商家欺詐等問題。

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　　作為國內頭部的二手交易平臺之一，轉轉一面瘋狂買量追求曝光，一面又不得不解決頻繁的售后問題。流量與信任，如同擔子的兩端，重重地壓在轉轉肩上。

　　01

　　線上用戶數不及閑魚零頭

　　線下門店僅為愛回收一半

　　鰲頭財經梳理飛瓜易投數據發現，轉轉在抖音的投放傾向于粉絲量在10萬至100萬區間的中腰部達人，且合作的素材大多為生硬的直接植入，鮮有契合達人調性的深度內容合作。

　　“這樣做的好處在于能以較低的成本實現廣泛的覆蓋，達到‘病毒式’營銷的效果。”一位廣告代理商向鰲頭財經分析道，“二手平臺對于抖音等平臺的投放源于流量焦慮，我認為這種焦慮源于平臺間的競爭。”

　　競爭的對象是閑魚和愛回收。其中，背靠阿里巴巴的閑魚是國內最大的二手交易平臺，今年3月份，閑魚注冊用戶數突破6億，月活用戶數突破2億人，日均GMV超過10億元。

　　愛回收則擁有龐大的線下門店，截至今年第二季度，愛回收線下門店覆蓋全國291座城市，門店數量達到2092家。

　　與此同時，今年二季度愛回收營收同比增長32.2%達49.9億元，達到歷史新高。

　　相比之下，轉轉線上用戶規模不及閑魚，線下觸達點也正處于追趕愛回收的過程中。鰲頭財經梳理發現，轉轉用戶規模近幾年表現十分不穩定。

　　2018年，其獲得了微信九宮格入口，流量大漲。

　　易觀千帆數據顯示，2019年底轉轉月活觸達3500萬人，然而僅過了一年，其月活便腰斬至1507萬人。距今最近的公開數據是2024年3月份的，彼時轉轉月活為2473萬人，而閑魚則為1.75億人。

　　更為關鍵的在于，二手電子產品屬于低頻消費需求，用戶交易完即走，轉轉并沒有閑魚那樣的社區生態，無法做到有效用戶留存，只能通過高強度投放持續獲客。

　　再看線下，9月10日在北京舉辦的服貿會上，轉轉集團聯合創始人相昌峰透露，轉轉線下品牌門店目前覆蓋全國300+城市，數量則剛突破1000家。

　　線上用戶規模僅為閑魚的零頭，線下門店數量僅為愛回收一半，流量上處于弱勢地位的直接結果便是在市場份額上處于弱勢地位。

　　弗若斯特沙利文報告顯示，按2024年手機裝置的總交易額計，愛回收和轉轉的交易額分別為62億元和58億元，市場份額分別為7.9%和7.4%。

　　02

　　二手交易的信任問題

　　轉轉仍未找到解法

　　同為二手交易平臺，轉轉、閑魚、愛回收的模式并不相同。

　　其中閑魚主打C2C模式，既平臺不直接參與交易，而是提供交易場所；轉轉和愛回收則主打C2B2C模式，即平臺收走用戶的二手產品，在質檢后再放在平臺上售賣給用戶。

　　這一模式的好處在于一方面可以通過價差賺取利潤，另一方面可通過鑒定、質檢等方式向個人用戶收取技術服務費，擴大營收范圍。

　　風險則在于，C2B2C模式將二手交易中最為核心的信任問題，承攬到了平臺身上。

　　“C2C模式之下，信任問題僅存在于買賣雙方，而C2B2C模式下，信任問題則集中于平臺身上，一旦出現信任危機，用戶較大可能棄平臺而去。”行業觀察人士向鰲頭財經表示。

　　事實上，為了解決二手交易中的信任問題，轉轉不遺余力進行投入，比如在青島投資15億元建設多品類質檢中心。

　　即便如此，其也曾深深陷入信任危機，2023年，博主“猴大腕”發布視頻，稱轉轉二手手機出具陰陽報告，同一部手機在間隔不到30分鐘內再度從轉轉回收時，轉轉的質檢報告從沒有問題到檢查出瑕疵。

　　此次事件之后，轉轉全國所有門店開通了二手商品“7天無理由退貨”服務，承諾如果消費者對7日內購買的二手商品不滿意，可以直接走退貨流程，轉轉將以原購買價退貨，不再重新檢驗，由此產生的折舊成本由轉轉承擔。

　　遺憾的是，此舉并沒有杜絕售后問題。

　　8月20日，有用戶在黑貓投訴上表示，在轉轉購買“99新iPhone 15手機”，自行檢驗后發現是大修過的組裝機。

　　另有消費者表示在轉轉購買的iPad在沒有人為損害和轉轉標簽完好的情況下，出現了無法開機，屏幕無法顯示的問題，在7日內退貨后卻以“未退出ID或關閉鎖屏密碼”為理由中斷售后，拒絕退款。

　　“屢屢出現的售后問題說明轉轉在品控環節上仍存在瑕疵，此類問題頻發勢必會影響用戶對平臺的信任度，對于一個品牌而言，信任的修補往往比信任的建立更難。”前述行業觀察人士向鰲頭財經表示。